Departamento de Informática

Atendimento a Demandas de Gestão de Contas – TI

1. Objetivo

Estabelecer o fluxo de atendimento para solicitações relacionadas à gestão de contas de usuários, garantindo clareza, agilidade e rastreabilidade no processo.

2. Abrangência

Este procedimento aplica-se a todos os colaboradores envolvidos na abertura, análise e execução de chamados de TI relacionados a contas de acesso.

3. Responsáveis

• Usuário: Responsável por iniciar a solicitação e identificar o tipo de demanda.
• Atendente: Responsável por validar informações e solicitar dados adicionais.
• Técnico: Responsável pela execução técnica da solicitação.

4. Descrição do Processo

🔹 Etapa 1 – Identificação da Demanda

• Responsável: Atendente
• Atividade: Identificar qual tipo de demanda está sendo solicitada.

🔹 Etapa 2 – Classificação da Solicitação

• Decisão: O fluxo segue conforme o tipo de solicitação:
  • Solicitação de Nova Conta
  • Alteração de Conta
  • Exclusão de Conta
  • Redirecionamento

🔹 Etapa 3 – Validação de Informações

• Responsável: Técnico / Atendente
• Atividades:
  • Solicitar Informações adicionais, se necessário.
  • Solicitar Dados complementares para viabilizar a execução.
  • Retornar à etapa de classificação, caso os dados sejam insuficientes.

🔹 Etapa 4 – Execução Técnica

• Responsável: Técnico
• Atividades:
  • Executar a solicitação conforme o tipo identificado:
    • Nova Conta → Em execução
    • Alteração de Conta → Em execução
    • Exclusão de Conta → Em execução
    • Redirecionamento → Em execução

🔹 Etapa 5 – Finalização

• Evento: FIM do Processo Paralelo
• Todos os fluxos convergem para o encerramento após a execução da demanda.

5. Indicadores de Eficiência

• Tempo médio de atendimento por tipo de demanda
• Taxa de retrabalho por falta de dados
• Nível de satisfação do solicitante

6. Documentos Relacionados

• Política de Gestão de Acessos
• Manual de Abertura de Chamados
• Termo de Responsabilidade de Conta